Category: происшествия

Практический опыт написания SLA

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: Обращаю ваше внимание на дату поста. Прошло довольно много времени, поэтому к написанному предлагаю относиться критически. Сейчас, возможно, я бы делал по другому. Но пост сохраню для истории.

      В прошлый раз я попытался раскрыть тему каталога сервисов. Логическим продолжением развития системы было составление Соглашения об уровне услуг (SLA). Договор должен был лечь в основу требований ко времени устранения инцидентов, заданному в системе.
   Collapse )

Практический опыт моделирования ITSM процессов в нотациях IDEF0, IDEF3, BPMN

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: Обращаю ваше внимание на дату поста. Прошло довольно много времени, поэтому к написанному предлагаю относиться критически. Пост сохраню для истории.

      После того как наша АИСУИТС (Автоматизированная информационная система управления ИТ-сервисами) была запущена интегратором и донастроена своими силами, выяснилось, что из документации интегратор оставил там только ящик руководств и записок. Отсутствие регулирующих документов приводило к постоянной путанице в головах пользователей и самое главное в головах исполнителей, что сказывалось сугубо отрицательно на функционировании всей системы.Collapse )
      Для облегчения восприятия регламента пользователями решено было добавить к текстовому описанию графическую схему. Мне привычнее было использовать шаблон ITIL в MS Office Visio 2007, применявшийся для описания логики системы в презентациях для руководства еще во время начала проекта, а руководитель отдела предложила описать процесс по нотации IDEF3. Так было решено исследовать различные возможности по описанию процессов ITSM. К рассматриваемым вариантам добавились нотации IDEF0 (для функционального описания всей системы) и BPMN (как наиболее распространенная в настоящее время).
     Collapse )