Category: происшествия

Category was added automatically. Read all entries about "происшествия".

Практический опыт написания SLA

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: Обращаю ваше внимание на дату поста. Прошло довольно много времени, поэтому к написанному предлагаю относиться критически. Сейчас, возможно, я бы делал по другому. Но пост сохраню для истории.

      В прошлый раз я попытался раскрыть тему каталога сервисов. Логическим продолжением развития системы было составление Соглашения об уровне услуг (SLA). Договор должен был лечь в основу требований ко времени устранения инцидентов, заданному в системе.
   Collapse )

Как уменьшить время реагирования на инциденты.

Интересная статья размещена на ITSMWatch.com.

Автор предлагает рассмотреть 2 принципа улучшения процессов: применение Расширенного жизненного цикла инцидента и Процесса управления событиями.

Расширенный жизненный цикл инцидента (Expanded Incident Lifecycle – EIL) описан в Процессе управления доступностью в книге Service Design. Весь цикл жизни инцидента предлагается разбить на 6 шагов: возникновение, обнаружение, диагностика, ремонт, восстановление настроек, восстановление сервиса. Эти фазы и предлагается улучшать.

Процесс управления событиями (Event management) описан в книге Service Operation. Утверждается, что совместно с подходом EIL возможно уменьшить время реагирования на инциденты и увеличить среднее время между сбоями (MTRS).

Рекомендуется к прочтению.