Category: литература

Оценка зрелости процессов

В своей заметке ITSM Professor напоминает нам об интересном приложении к книге ITIL v3 Service Design – Process Maturity Framework (PMF). Причем, как утверждает автор, можно измерять не только зрелость процессов сервисного управления, но и зрелость сервисного управления в целом. Оно собственно и понятно, если все строится на процессах и взаимодействиях.

При оценке внимание уделяется следующим областям: принципам управления, процессам, людям, технологиям и культуре. И что же в кратком итоге:

Уровень 1 – Начальный. Процессы в принципе есть, но ими никто не управляет.
Уровень 2 – Повторяющийся. Процессы есть и им даже уделено некоторое внимание, но деятельность в рамках процесса нескоординированная и нерегулярная.
Уровень 3 – Определенный. Процесс признан, оформлен и задокументирован. Но его формальная роль не определена.
Уровень 4 – Управляемый. Процесс принят всеми. Цели его соответствуют целям бизнеса.

И, казалось бы, куда уж лучше, но нет:
Уровень 5 – Оптимизирующий. Стратегические цели и задачи соответствуют целям и задачам бизнеса. CSI наше все.

Поскольку мне приходилось иметь дело с организациями от первого уровня зрелости до четвертого, скажу, что модель то близка к жизни. Описывает ситуацию как есть. И вполне однозначно определяет модель поведения в том или ином случае.

Кстати, хорошее напоминание. Надо бы вернуться к первоисточникам и (пере-)читать свежим практическим взглядом.

UPD: Автор продолжает тему. Каждый уровень теперь расписан подробнее, с детализацией по основным областям.

Интеграция ITIL и CMMI

Collapse )
CMMI четко нацелен на разработку (новых) сервисов, в то время как ITIL четко нацелен на безупречную интеграцию новых сервисов в ежедневную деятельность.
Оба стандарта CMMI и ITIL описывают процесс управления изменениями. В обоих стандартах этот процесс является основным, обеспечивающим взаимодействие с окружающим миром.
Collapse )

Интеграция ITIL и Six Sigma

Collapse )
ITIL описывает сервис процессы, функции и методы для управления ИТ сервисами и ИТ инфраструктурой.
Six Sigma описывает набор методов для улучшения качества сервисов и процессов.
Collapse )

Интеграция ITIL и CobiT

Collapse )
В ITIL основное внимание уделяется эффективности и производительности ИТ процессов и управлению качеством ИТ сервисов в той мере, в которой их понимает потребитель.
В CobiT, в свою очередь, проверяется соответствие ИТ процессов соответствующим регулирующим постановлениям, контроль над ИТ функциями, состоятельность получаемых результатов и управление рисками (“определите что вы делаете, делайте что должны делать, доказывайте что вы это делаете”).
Collapse )

Перечень основных стандартов

Collapse )
Есть несколько источников, описывающих практические рекомендации по управлению ИТ сервисами. Среди них можно выделить ITIL и ISO/IEC 20000, но кроме них есть много других полезных стандартов, лучших практик и систем, доступных из различных источников.

Есть много вариантов, как можно классифицировать все существующие на данный момент стандарты. Очевидно, что ни один из них не может быть универсальным. Тем не менее, для целей этой книги, мы классифицировали их по их назначению, основываясь на том, как и где стандарты используются. Результат представлен в таблице.
Collapse )

Frameworks for IT Management

Работая в области управления ИТ необходимо иметь представление о различных стандартах* управления информационными системами (IT Management Frameworks), предлагаемых различными организациями. В российском сегменте интернета регулярно появляются статьи, сравнивающие различные стандарты управления друг с другом [см. ссылки внизу]. Однако обратимся к одному из первоисточников.

В 2007 году IT Service Management Forum (itSMF) выпустил замечательную книгу Frameworks for IT Management. Сейчас у меня на руках есть “a pocket guide” этого издания и в ближайших нескольких переводах я хотел бы осветить точку зрения официального представителя ITIL на другие стандарты, а так же обратить особое внимание на возможности интеграции существующих стандартов с ITIL v3.

Я не планирую поместить здесь точный перевод этой книги, а лишь процитирую целиком некоторые разделы, которые, по моему мнению, помогут лучше понять рассматриваемую область знаний.

Последовательность изложения будет следующей:
Collapse )