itil-ist (itil_ist) wrote,
itil-ist
itil_ist

Categories:

«Введение в реальный ITSM». Частное мнение.

«Чему смеетесь? Над собою смеетесь!»
Н.В. Гоголь «Ревизор»

      Пролог
      В заметке речь пойдет о книге «Введение в реальный ITSM» переведенной не так давно сотрудниками компании Cleverics. Дополнительную информацию о книге и где ее приобрести, можно посмотреть на интернет-странице книги.

      В каждой шутке есть доля правды. Книга несомненно интересная и веселая. Но уж больно она местами на правду похожа. Уж до того похожа, что когда я начал читать эту книгу, что-то ужасно знакомое сразу начало витать в моей голове. Где-то такой подход к деятельности уже видел. И вот на 20 странице -BINGO!- «RealITSM ориентирован на людей». И все встало на свои места.
    Некоторое время назад, когда я длительное время был в Германии, мне посоветовали прочитать книгу «Foreign to Familiar: A Guide to Understanding Hot - And Cold - Climate Cultures», в которой подробно раскрывается тема межкультурного взаимодействия. В ней автор вводит понятия культур с холодным и горячим климатом.
Небольшое отступление:
     Культура с холодным климатом в основном преобладает в странах расположенных в холодных северных районах – вся северная Европа, включая Германию, Австрию, Норвегию и остальных, северные штаты Америки. Существенно упрощая сказанное в книге можно сделать такой абстрактный вывод: им присуща логичность, последовательность, четкое следование закону. Правила и постановления непогрешимы. Закон первичен, любые человеческие отношения вторичны. Именно отсюда идут известный немецкий «Ordnung» и английская чопорность.
      К культурам с горячим климатом автор отнесла южную часть Европы, Африку, Латинскую Америку и всю Азию. Чем южнее расположена страна, тем более выражен тип культуры. «Россия» - сказано было в книге, - «единственная страна, расположенная на севере, но имеющая культуру типично горячего типа» (цитата не дословная). Если опять же не вдаваться в подробности, то для этого типа культуры главное человеческие отношения. «Relations matters». Правила, законы и порядки отходят на второй план, когда в игру вступают человеческое общение.
     Возвращаясь к книге. Именно  о человеческом подходе к вопросу пишет Роб Ингланд. Только если он к этому относится как к сатире, скептической иронии, пародии на его рациональную  реальность, попытке извращения правил вплоть до лишения логического смысла, до абсурда,  то для нас это местами является реальностью. В отличие от ITIL который представляет собой набор правил, RealITSM - это отношение между людьми, это поиск выгоды для себя лично и для какого-то конкретно сообщества людей. И как бы это странно не казалось, это наша реальность. Иногда в процессе чтения создавалось впечатление, что автор был хорошо знаком с конкретно нашей организацией.
      Так, скорее всего даже не подозревая этого, автор описал не только до какого абсурда можно довести практическую реализацию теории, но и нашу реальность. И ценность этой книги именно для нас в том, что мы можем попытаться найти в своей реальности зачатки книжного RealITSM, благо это не так сложно сделать. В реальной жизни определить то, над чем мы так смеемся в книге и предпринять действия для изменения сложившейся ситуации. По-моему именно об этом комментарий Анатолия Бачина на интернет-странице книги.

      Да что я все о грустном. Вот несколько фраз, которые я не сомневаюсь, войдут в историю:
«Все это делает руководителей счастливыми и позволяет им сконцентрироваться на управлении организацией, а также отвлекает их от работающих сотрудников».
«Программа ПаразITSM обеспечивает ... шаблоны докладов для публикации (гарантируется уникальность и оригинальность)».
«Лю и Стен обладают потрясающей способностью предотвращать долгие юридические споры и имеют многочисленные филиалы в разных странах» (не силен в указанной области, но у нас Лю можно смело заменить на братьев Черных или кто-там у нас сейчас «в теме»)
«Преимущества, которые получают ваши сотрудники, известны как возврат инвестиций, или ROI»
Встретилось немножко законов Мерфи: «Принятие решений опасно для организации и отдельных сотрудников. Решения чаще всего не верны.»
      Отдельно оттянулись переводчики:
«Заседание по вступительным экзаменам RealITSM, ЗВЭРИ»
Примечание Жванецкого на 41 странице прерывает чтение на несколько минут, настолько оно оказывается уместно.
      Метрики хороши:
«Показатель Интегральный Полного Прекращения Эксплуатации (цифровой), или ПИППЭ(ц)»
«Жизнеспособность Организации при Падении Сервисов (ЖОПС)»

      Ну и один из экзаменационных вопросов:
Сколько операторов Service Desk нужно для того, чтобы заменить лампочку?
a)    Ни одного. Восстановление сервиса – работа следующей линии поддержки.
b)    Ни одного. Это аппаратный сбой. Надо звать вендора.
c)    Ни одного. Это изменение требует изменения.
d)    Ни одного. Они не проходили соответствующего обучения.


      Напоследок огромное спасибо людям, которые порадовали нас этой книгой: Роман Журавлев и Олег Скрынник из компании Cleverics. Вы сделали большое дело, которое, я уверен, займет достойное место на полке специалистов, например, между книгами Service Operation и Service Transition. :)
Стоит посетить так же российский сайт RealITSM, созданный теми же авторами и посвященный реальному ITSM.

P.S. Любая представленная здесь информация является моим частным мнением и никоим образом не претендует на абсолютную верность и объективность.

P.S.S. Анонимные вопросы и комментарии разрешены.itil-ist
Subscribe

  • DevOps: от философии к практике

    Мы продолжаем рассказывать про новые и интересные области управления ИТ. На этот раз приглашаю вас на семинар, организуемый itSMF России,…

  • Будущее сейчас

    Много лет назад просматривая замечательные вебинары по ITSM и Cloud на Brighttalk никогда бы не подумал, что сам буду там выступать. Но вот время…

  • Периодитеская таблица средств автоматизации DevOps

    Нашел красивую иллюстрацию средств автоматизации, которые могут использоваться в DevOps. Конечно же оно не претендует на полноту, но некоторую…

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 3 comments